Waar ze stonden
Cadence had meer dan tien jaar gewerkt aan een groot verkoopnetwerk voor verzekeringen. Het bedrijf verkoopt via filialen in het hele land, een grote groep agenten en zakelijke partners. Het volume was hoog en groeide nog steeds, maar de systemen die dat volume moesten verwerken waren niet meegegroeid.
Agenten en filialen dienden nieuwe aanvragen op verschillende manieren en in verschillende formaten in. Het team dat elke polis controleert en prijst ontving vaak onvolledige informatie en moest ontbrekende documenten opvragen. Medewerkers voerden dezelfde gegevens opnieuw met de hand in. Het management kon zien hoeveel nieuwe zaken binnenkwamen, maar niet hoeveel daarvan waren afgegeven, gecorrigeerd of betaald. Elk van die gegevens stond op een andere plek.
Wat we deden
Het werk zorgde voor een gestandaardiseerde intake, een zichtbare polisworkflow met negen fasen, rapportage die correcties goed verwerkt en betalingstracking. Cadence kreeg tegelijkertijd een gedocumenteerde basis voor het systeem dat later zou volgen.
Begonnen met een formulier in plaats van een nieuw systeem
Cadence overwoog een nieuw CRM- of ERP-systeem. Wij adviseerden om daar niet mee te beginnen. Een systeemmigratie zou maanden duren en het bedrijf had het eigen proces nog niet goed genoeg vastgelegd om te bepalen wat het nodig had. In plaats daarvan bouwden we een eenvoudig onlineformulier met een gekoppeld werkblad. Het ging binnen twee weken live. Het plan was om eerst het proces goed te laten werken en daarna de lessen te gebruiken als briefing voor het systeem dat later zou komen.
Gestandaardiseerd hoe nieuwe aanvragen worden ingediend
Het formulier legde alles vast wat nodig was om een polis te prijzen en af te geven: de klant, wat er werd verzekerd, het verzekerde bedrag, de prijs en de agent. De ondersteunende documenten moesten tegelijk worden toegevoegd, zodat dossiers compleet binnenkwamen en niet achteraf hoefden te worden nagejaagd. Elk formulier kwam automatisch in een gedeeld werkblad terecht. Aanvragen die op een andere manier werden ingediend, werden niet geaccepteerd.
Een workflow toegevoegd die het team kon zien
Een gedeeld werkblad alleen zou de coördinatie niet oplossen. Daarom bouwden we er een workflow bovenop. Elke polis doorliep een vaste lijst van negen fasen. Bij elke fase was zichtbaar of die meetelde voor de dagelijkse verkooprapportage. Controle-opmerkingen, polisnummer en betaalstatus werden velden met een benoemde eigenaar, in plaats van berichten tussen medewerkers. Filiaal- en kanaalnamen kwamen uit vaste lijsten, zodat hetzelfde filiaal niet op drie verschillende manieren kon worden vastgelegd. Managers zagen alleen de aanvragen uit hun eigen werkgebied.
Hersteld hoe verkoop werd geteld en gerapporteerd
Het dagelijkse rapport telde elk formulier één keer. Dat werd een probleem wanneer agenten gecorrigeerde formulieren indienden, omdat dezelfde polis dan dubbel of met oude waarden kon worden geteld. We markeerden elk formulier als een eerste versie of correctie en koppelden het aan een vaste referentie voor het verzekerde object. Het rapport telde daarna alleen de nieuwste correcte versie van elke polis. We bouwden ook rapportage voor vragen die één verkooptotaal niet kon beantwoorden: hoeveel aanvragen de eerste keer correct binnenkwamen, welke filialen en agenten het meeste herstelwerk veroorzaakten en hoe de verkoop per product en kanaal verschilde.
Betaling samen met de polis gevolgd
Een verzekeringsagentschap kan de verzekeraar geld verschuldigd zijn voordat de klant heeft betaald. De betaalstatus moest daarom bij de polis staan en niet in een afzonderlijk boekhoudproces. We voegden de betaalstatus toe aan het polisrecord en legden een dagelijkse controle vast die afgegeven polissen vergeleek met ontvangen betalingen. Eén persoon werd hiervoor verantwoordelijk. We stelden ook een duidelijke regel voor om polissen te annuleren die onbetaald bleven.
Waar ze nu staan
Het formulier ging twee weken na het besluit om het te bouwen live en werd de standaardmanier om nieuwe aanvragen in te dienen via zowel filialen als agenten. Tijdens het gebruik ontstonden vier versies. Medewerkers van Cadence koppelden de uitvoer rechtstreeks aan de dagelijkse verkooprapportage. Het nieuwe proces werd een vast onderwerp in de maandelijkse managementvergaderingen.
Cadence heeft nu één overzicht van hoe nieuwe verzekeringen door het bedrijf bewegen. Het management ziet op één plek wat is ingediend, afgegeven, gecorrigeerd en betaald. Het bedrijf heeft ook een gedocumenteerd proces dat het kan meegeven aan de leverancier van het volgende systeem, zonder vooraf voor een platform te hebben gekozen.
Cadence heeft nu één overzicht van hoe nieuwe verzekeringen door het bedrijf bewegen.