Wo sie standen
Cadence hatte mehr als ein Jahrzehnt lang ein großes Versicherungsvertriebsnetz aufgebaut. Das Unternehmen verkauft über Niederlassungen im ganzen Land, eine große Agentenbasis und Unternehmenspartner. Das Volumen war hoch und wuchs weiter, doch die Systeme für dieses Volumen hatten nicht Schritt gehalten.
Agenten und Niederlassungen reichten Neugeschäft auf unterschiedliche Weise und in unterschiedlichen Formaten ein. Das Team, das jede Police prüft und kalkuliert, erhielt oft unvollständige Informationen und musste fehlende Unterlagen nachfordern. Mitarbeitende erfassten dieselben Daten erneut per Hand. Das Management konnte sehen, wie viel Geschäft einging, aber nicht, wie viel ausgestellt, korrigiert oder bezahlt worden war. Jede dieser Informationen lag an einem anderen Ort.
Was wir gemacht haben
Die Arbeit schuf einen standardisierten Intake, einen sichtbaren Policenworkflow mit neun Stufen, korrekturfestes Reporting und Zahlungsverfolgung. Gleichzeitig erhielt Cadence ein dokumentiertes Briefing für das System, das später folgen sollte.
Mit einem Formular statt einem neuen System begonnen
Cadence erwog ein neues CRM oder ERP. Wir rieten davon ab, dort zu beginnen. Eine Systemmigration hätte Monate gedauert, und das Unternehmen hatte den eigenen Prozess noch nicht gut genug dokumentiert, um festzulegen, was es brauchte. Stattdessen bauten wir ein einfaches Onlineformular und ein verknüpftes Arbeitsblatt. Beides ging in zwei Wochen live. Der Plan war, zuerst den Prozess sauber zu betreiben und das Gelernte anschließend als Briefing für das spätere System zu nutzen.
Standardisiert, wie Neugeschäft eingereicht wird
Das Formular erfasste alles, was zur Kalkulation und Ausstellung einer Police benötigt wurde: den Kunden, den versicherten Gegenstand, die Versicherungssumme, den Preis und den Agenten. Die erforderlichen Unterlagen mussten gleichzeitig angehängt werden, sodass vollständige Dateien ankamen, statt später nachgefordert zu werden. Jedes Formular floss automatisch in ein gemeinsames Arbeitsblatt. Geschäft, das auf einem anderen Weg eingereicht wurde, wurde nicht akzeptiert.
Einen Workflow ergänzt, den das Team sehen konnte
Ein gemeinsames Arbeitsblatt allein hätte die Koordination nicht gelöst. Deshalb bauten wir einen Workflow darauf auf. Jede Police durchlief eine feste Liste von neun Stufen. Jede Stufe zeigte, ob sie im täglichen Vertriebsbericht gezählt wurde. Prüfhinweise, Policennummer und Zahlungsstatus wurden zu Feldern mit einer benannten verantwortlichen Person, statt Nachrichten zwischen Mitarbeitenden zu bleiben. Niederlassungs- und Kanalnamen kamen aus festen Listen, sodass dieselbe Niederlassung nicht auf drei verschiedene Arten erfasst werden konnte. Führungskräfte sahen nur das Geschäft ihres eigenen Bereichs.
Korrigiert, wie Vertrieb gezählt und berichtet wurde
Der tägliche Bericht zählte jedes Formular einmal. Das wurde zum Problem, wenn Agenten korrigierte Formulare einreichten, weil dieselbe Police doppelt oder mit veralteten Werten gezählt werden konnte. Wir kennzeichneten jedes Formular als Erstversion oder Korrektur und verknüpften es mit einer festen Referenz für den versicherten Gegenstand. Der Bericht zählte danach nur die jeweils neueste korrekte Version jeder Police. Zusätzlich bauten wir Reporting für Fragen, die eine einzelne Vertriebssumme nicht beantworten konnte: wie viel Geschäft beim ersten Mal korrekt einging, welche Niederlassungen und Agenten die meiste Nacharbeit verursachten und wie sich der Vertrieb nach Produkt und Kanal unterschied.
Zahlungen zusammen mit der Police verfolgt
Eine Versicherungsagentur kann dem Versicherer Geld schulden, bevor der Kunde sie bezahlt hat. Deshalb musste der Zahlungsstatus direkt bei der Police liegen, statt in einem getrennten Buchhaltungsprozess. Wir ergänzten den Zahlungsstatus im Policendatensatz und definierten eine tägliche Kontrolle, die ausgestellte Policen mit eingegangenen Zahlungen verglich. Eine Person war dafür verantwortlich. Außerdem schlugen wir eine klare Regel zur Stornierung von Policen vor, die unbezahlt blieben.
Wo sie jetzt stehen
Das Formular ging zwei Wochen nach der Entscheidung für den Aufbau live und wurde zum Standardweg für die Einreichung von Neugeschäft über Niederlassungen und Agenten. Während der Nutzung entstanden vier Versionen. Cadence verband die Ausgabe mit eigenen Mitarbeitenden direkt mit dem täglichen Vertriebsbericht. Der neue Prozess wurde zu einem festen Punkt in den monatlichen Managementmeetings.
Cadence hat jetzt einen zentralen Datensatz darüber, wie Neugeschäft durch das Unternehmen läuft. Das Management sieht an einem Ort, was eingereicht, ausgestellt, korrigiert und bezahlt wurde. Das Unternehmen verfügt außerdem über einen dokumentierten Prozess, den es an den Anbieter des nächsten Systems weitergeben kann, ohne sich vorher auf eine Plattform festgelegt zu haben.
Cadence hat jetzt einen zentralen Datensatz darüber, wie Neugeschäft durch das Unternehmen läuft.